※800×600ピクセルで最適化されています。

ＦＡＱは有りますか？
※すでに理解しているという方は読み飛ばしてください。（作成：1998/8）

●FAQの無いページは信用されません

いまあるWebサイトのほとんどが、自分自身の商品やサービスや会社を説明しています。インターネットユーザ（潜在的顧客）は会社の広告といったアピールにはうんざりしています。このような中であなたのWebサイトを訪れたインターネットユーザはあなたのWebサイトのどこに興味を持ったのでしょうか？また、あなたのWebサイトで実際にインターネットユーザが購買したのはなぜでしょうか？

インターネットユーザの興味を引き購買につなげる方法の一つがFAQです。FAQとはFrequently Asked Questionsの頭文字をとったもので、一般には「よくある質問」と言われます。FAQはあなたのWebサイトを訪れたインターネットユーザならびに実際の使用者の意見や質問を問い合わせのあった内容そのまま掲載することにより、商品・サービスをそれとなく伝えることができます。このFAQの存在こそが、「Webのページは受付と営業をかねます」といった理由の一つになります。

このFAQをおろそかにしてはいけません。とあるWebサイトがたとえば健康食品を販売していたとします。薬事法の範囲内の表現を用いて「この商品は肌にいい。」ことを訴え以下のようにＨＰを作成したとします。

＃上記はサンプルです。しかもかなりひどいWebサイトの例です。

当然のことですがこのままではまったく注文がこないでしょう。Webサイト運営者のセンスを度外視して、一番の問題は商品に対しての説明が無いことです。商品の説明といっても説明書のようなものが必要なのではなく、よくある質問をユーザは欲しています。

以下をご覧いただきたいと思います。以下は電話帳CD-ROMのFAQの例になります。実際には20項目ほど掲載していますがここでは5項目だけピックアップしています。

●FAQの真の目的とは？

FAQの目的は2つあります。

1つはFAQ（Q&A方式）を利用することがWebサイトの受け側の質問に対する回答の軽減になります。Webサイトを立ち上げアクセスが増えた場合細かいことまで質問に答えていられなくなります。その回避方法の一つとしてFAQを利用できます。

もう1つはFAQが実はWebサイトの運営母体の潜在能力をアピールできる場なのです。このFAQがWeb上で許された遠回しなアピール、いわば間接的な「広告」と同じです。FAQに記載されている内容が多ければ多いほど、Webサイトの能力がわかることになります。商品・サービスをユーザが購入するのはWebサイトの運営母体の潜在能力を一部買っていることになります。ユーザに対して何ができるのか？をQ&A方式にしていないページは単純な広告と同じで、「インターネット（通信）」には向きません。単純な広告は「放送」に任せたほうがいいです。かりにあなたのWebサイトがメガヒットを期待できるWebサイトであれば直接的な「広告」を行ってもいいかもしれません。　

●Webサイトのルール

商取引のWebサイトでは必ず記載しなければいけないものが有ります。それはWebサイトのルールです。インターネットは国境を越えます。このことがインターネットの可能性の大きさをあらわしていますが、国境を越えれば文化も異なります。

日本国内においても、商習慣はさまざまです。あなたのWebサイトに訪れたインターネットユーザにはあなたのWebサイトのルールを守ってもらう必要があります。ルールが掲載されていないあなたのWebサイトを訪れたユーザは、あなたと異なった経験、認識、商習慣を持っているかもしれません。そしてWebサイトに訪れたユーザはユーザの経験、認識、商習慣のとおり行動するかもしれません。

商取引には情報の提供・比較、決済、物流、アフターフォローが存在しますが、あなたのWebサイトはどこまで責任を持つのか記載する必要が有ります。

例えば

• 情報の提供までで、その後は関知しないのでしょうか？
• 決済まで行なうのでしょうか、行うとしたら方法は何でしょうか？
• 物流はどこが行うのでしょうか？その流通におけるトラブルは誰が負担するのでしょうか？、
• アフターフォローは行うのでしょうか？代理店にまかせるのでしょうか？フォローの代金は決まっているのでしょうか？

などといったことです。

●免責の存在

日本では文章から行間を読んでもらうこと、いわゆる相手が「わかるだろう」として文章を詳細に記述せず簡単にすませる傾向が多々あります。このことはWebサイトで行ってはいけません。Webサイトでは基本的には相手は「わからない」という前提で表現するのが無難です。このことからWebサイト上により多くの文章を掲載しておく必要があります。

インターネットは口頭の「言った」「言わない」といった不毛の論議と異なり全てが文字で記載されています。文字（いわゆる書面）は証拠に最も適しています。あなたのWebサイトにてユーザが何らかのトラブルが起きた場合、一般の反応はWebサイトの運営母体にクレームを言います。これらに対しての防衛のためにWebサイトに免責のページを作成して置く方が良いです。

以下は文章のサンプルです。

以下もその例です。　

当然、商品（モノ）が介在するWebサイトは商品に関する詳細な情報を記載しておく必要が有ります。

オンラインのサービスであれば規約や約款が必要な場合もあるかと思います。