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スタッフを決めていますか？
※すでに理解しているという方は読み飛ばしてください。（作成：1998/8）

●Webmasterは決まっていますか？

Webmasterは本来はWebサイトの代表者の仕事です。なぜなら、企業の経営方針のすべてが Webに集約されるからです。代表者が Webmasterをできない場合は代表者から職務を一任された Webmasterを選任しなければいけません。WebmasterはWebサイトに対しての全ての権限を与えられている重要なポジションです。このWebmasterの仕事のひとつにインターネットの情報収集、マーケットの調査、HPの評価・アップ、Webサイトの運営があります。さらに、Webサイトのアクセスや売上データに最も近くにおり、Webサイトの動向を握るポジションにいます。そのため、Webmasterこそ、Webサイトのデータを元に収益につなげるアドバイスや手法を確立しなくてはいけません。この収益につなげられないWebmasterはWebmasterとしては失格です。商取引サイトに限っていえば収益につなげられないWebmasterはその任を解くかWebmaterをアウトソーシングしたほうがいいです。Webmaster以上にWebサイトの情報を知っている人間は他にはいないのですから。

Webmasterは通常技術者が任にあたることが多くあります。そのためか、商品やサービスについての表現が、少々うまくできていない場合でも簡単にWeb上にアップしている場合があります。WebmasterはHPの評価を行わなくてはいけないことを忘れてはいけません。アップする前に、WebmasterはHP作成者と商品・サービスについての説明が上手にできる人と何度も話し合いをもつ必要があります。また、その際に商品・サービスの「売り」をHPに反映させる必要があります。この「売り」こそがWebサイトの特化した部分になるからです。

Webmasterは非常に困難な仕事である反面、収益に直結するという部分ではやりがいのある仕事になります。

●E-mailやフォームーメールを受ける窓口は決まっていますか？

Webサイトを立ち上げ、ある程度運営をしていくとE-mailやフォームメール（問い合わせ、申し込み）が届くようになります。この際、これらのE-mailをうける担当は決まっていますか？

以下は例です。

• webmaster＠Webサイトのドメイン＝Webmasterへの連絡
• info＠Webサイトのドメイン＝Webサイトの情報全般の窓口
• sales＠Webサイトのドメイン＝営業の窓口

インターネットの利点は電話と異なり、担当者までの道のりが非常に短縮されるということです。しかし、この大原則を忘れいまだに、E-mailの窓口を一つにしているところもあります。（全ての問い合わせに対して、ある程度答えられるのであれば一つの窓口でも構いません。中小規模のWebサイトであれば一つの窓口でも大丈夫なところもあるでしょう。）担当者が各地にいる場合は、ドメインの前に例えば「tky.ドメイン（東京）」や「osk.ドメイン（大阪）」などというようにサブドメインを設定できるので利用をお勧めいたします。

●回答に対して入力の軽減をはかっていますか？

インターネットユーザがあなたのWebサイトに興味・関心を持ち、「問い合わせ」や「申し込み」といった何らかのアクションを起こしたとします。通常のよくある質問に対してはFAQの存在により、回答に対しての軽減をはかれます。しかし、FAQがあっても質問は来るものです。FAQの回答の一覧をメモ帳に保存しておき、コピー、ペーストを利用すれば入力は軽減される。また申し込みの確認のメールの回答がいつも決まっているのであればこれらも定型文書と回答に迅速に対応できます。

また、ご存知と思いますが、文字入力のソフトの「単語登録」機能を使うことをお勧め致します。

●24時間以内に回答できますか？

HPをアップした時点、つまりWebサイトを立ち上げた時点から、インターネットのルールを守らなくてはいけません。

このルールのひとつとしてWebサイトへのE-mailやフォームメールに対する回答は24時間以内に行う、というものです。オフラインとは異なりインターネットは選択の幅が大きく、選択に時間もかかりません。ユーザはE-mailを送ったWebサイトから何の反応もなかったら、どんどん違うところへアクションをおこします。アクションをおこした後はあなたのWebサイトは忘れ去られます。一般的にインターネットユーザは複数にアクションをしているため、素早い回答こそがWebサイトの生命線になります。

E-mailやフォームメールの回答は24時間でも遅いぐらいです。ユーザがアクションを起こす前、他のWebサイトから回答される前になるよう、すぐに回答を返さなくてはいけません。24時間以内に返答できなかったことに、「Webサイトを立ち上げたばかりだから」、とか、「スタッフが決まっていなかったから」、などといったあなたのWebサイトの事情など、ユーザにはまったく分かりません。レスポンスの遅いWebサイトへの信用は崩れ、一度、このような事態をつくったWebサイトが信頼を取り戻すにはかなりの時間を要します。Webサイトで24時間以内に回答のでないWebサイトは存在している意味がありません。担当者が回答したころには顧客はすでに他のWebサイトで商品の購入を決定しているか、サービスを受けているかもしれません。

以下はアメリカのバーチャルプロダクトという概念をもとにした事例ですが、インターネット普及以前に某LSIの会社は口頭の注文から製造に入り、某自動車メーカーの自動車は72時間で納品され、某流通大手の商品補給時間は36時間で行われていました。インターネットの登場はこのスピードに拍車をかけています。しかし、日本では、ネット上の取引のほうが既存の媒体を利用したものより遅い場合があります。

光の速さで「注文」−「確認」−「発注」ができないと今後は取り残されます。この「注文」−「確認」までの時間を短縮できるもののひとつとしてオートレスポンダーの存在があるので場面にあった利用をお勧めいたします。